Redes sociales: ¿colegueo corporativo?

Twitter es un bar. El bar de la esquina en el que siempre encontramos a alguien conocido, aunque no hayamos quedado. El mismo en el que nos conocen por el nombre y el camarero sabe qué tomamos sin necesidad de preguntar. En un lugar tan cotidiano, las costumbres también lo son. Por eso, lo primero que debemos hacer para integrarnos en un nuevo bar es intentar es entender el lenguaje de sus clientes habituales, para poder conectar con ellos.

Cuando las empresas e instituciones se incorporaron a las redes sociales se comportaban como una persona que llega al bar de turno, no conoce a nadie y tampoco sabe cómo participar en la conversación. Por un lado, porque parecían no entender el tono utilizado por los demás usuarios y por otro, porque se resistían a bajarse de la solemnidad de la comunicación corporativa tradicional.

Hoy, instituciones y empresas se han integrado en el tono general de Twitter aflojando las formas, siendo más naturales y uniéndose a la fiesta del humor y la ironía que reina en la red social. Esto, ha humanizado sus perfiles y, en muchos casos, mejorado su imagen corporativa.

No cabe duda sobre quienes han sido los pioneros, los primeros en apostar por este modelo de estrategia, en arriesgarse a quedar en cierto ridículo, pues el humor es una fórmula tan subjetiva como eficaz a la hora de acercarse a la gente. Hablamos de community managers como los que gestionan las cuentas de @policia, @guardiacivil, @MediaMarkt_es, @alcampo, @kelisto, @mixta_es o @renfe, entre otros.

Utilizan el humor en sus publicaciones, han dejado de hacer exclusivamente comunicaciones comerciales y gestionan las reclamaciones o dudas de su clientela de modo más inmediato y cercano. De hecho, hasta un cierto nivel de cercanía con sus seguidores han sido muchos los organismos que han llegado. Otros, como los mencionados, han sabido ir más allá, e incluso llegan a trolearse entre ellos.

Esto no ha funcionado solo por el hecho de apostar por el humor. Probablemente la apuesta haya sido a favor de la inteligencia, la profesionalidad  y el conocimiento completo sobre la organización que representan las personas que están detrás de sus perfiles en redes sociales. Evidentemente, sin olvidar la chispa necesaria para idear las gracietas con las que, también, entretener a sus seguidores.