El lado positivo de los comentarios negativos

10/08/2016 - 3 Minutos de lectura

Quieres comprar una nueva cámara de fotos y, por comodidad, decides hacerlo por internet. En primer lugar, compararas precios en distintas webs, buscas reviews en YouTube y lees las diferentes opiniones de los compradores fijándote sobre todo en los comentarios negativos. ¿Verdad que has pasado muchas veces por esta situación?

comentarios negativosEn la actualidad, los comentarios y opiniones se han convertido en un aspecto fundamental dentro de la estrategia online. Los consumidores esperan la mayor transparencia por parte de las empresas y quieren conocer la máxima información posible sobre sus productos. Por ello, es necesario que las marcas asuman esta situación y busquen una conexión con el usuario a través de los comentarios y las opiniones de otros compradores.

Cuando nos referimos a los comentarios como conexión entre la marca y el consumidor, nos referimos tanto a los comentarios positivos como a los negativos. Normalmente, estos últimos son los que más preocupan y obsesionan a las compañías haciendo que muchas de ellas se muestren reacias a los comentaristas online. Todo ello, por el miedo a un aluvión de malas críticas sobre sus productos.

¿Son tan malos los comentarios negativos como las empresas y las marcas creen? En realidad no. Las críticas online muestran debilidades y ponen de manifiesto las cuestiones que menos gustan a los compradores. A pesar de ello, son una herramienta muy útil para las empresas ya que les permite descubrir posibles fallos, pudiendo corregirlos y lograr mejores resultados. Los comentarios negativos deben verse de una forma mucho más completa, no simplemente como un ataque sino como una oportunidad para mejorar las cosas.

Este no es el único punto positivo de las opiniones negativas. Los consumidores que se paran a leer las críticas negativas tienen un 67% más de posibilidades de que se conviertan en compradores de la marca. Esto puede sonar extraño, pero estos consumidores son los que más tiempo dedican a analizar lo que compran y los que permanecen más tiempo en la página, esto hace que las oportunidades de compra crezcan considerablemente.

Por otra parte, la presencia de opiniones negativas entre los comentarios sobre un producto hacen que el consumidor se sienta mejor. La diversidad de opiniones refuerzan la sensación de transparencia ya que los compradores sienten que las críticas negativas son más realistas que las positivas. Por ello, es necesario que las marcas comiencen a aceptar y gestionar correctamente los comentarios negativos. De esta forma, gracias a unas respuestas adecuadas, conseguirán ganarse fieles consumidores.