El Community Manager: Aciertos y errores

El community manager. Ese ser perspicaz, ingenioso y en ocasiones valiente; se ha convertido en el Pericles de los discursos online.

Actualmente existen millones de Pericles que con smarthpone en mano o tras un ordenador comunican los discursos y campañas online de grandes y pequeños negocios.

Además de comunicar de manera persuasiva y transmitir serenidad, las intervenciones de Pericles siempre eran muy oportunas. Claves para proyectar una buena imagen de marca, conectar con el público y quién sabe incluso convertir a la empresa en la más innovadora de su sector, tal y como consiguió Pericles en la lucha por la democracia participativa y el orgullo cívico.

Pero antes de preparar el discurso de la marca, veamos los aciertos y errores de los actuales Pericles de todo el mundo.

Una buena praxis nos la enseña la empresa Aerolíneas Argentinas contestando a un usuario que se quejaba por la falta de atractivo de sus azafatas. La empresa copió la lista de características exigidas para convertirte en auxiliar de vuelo y añadió “los prejuicios no salen a volar”. Una respuesta educada, elegante y por supuesto, viral.

Empresas como Media Mark, con 243 mil seguidores, emplea esta nueva forma de comunicación con muy buenos resultados… casi siempre. Algunas de sus respuestas han alcanzado los seis mil retweets, es decir, publicidad gratuita para la marca, pero no todo ha sido positivo ya que se ha visto envuelta en diversas polémicas como tachar de aburrido el desfile que organiza la Legión o contestar a una consulta de un usuario de una manera poco correcta.

¿Qué es la ruka? Esta jugada fue una de las más recordadas en internet, sobre todo por el CM de Alcampo. Un usuario preguntó si tenían ese misterioso ¿objeto? en stock a lo que el inocente equipo de comunicación repreguntó de qué se trataba… ¡Error!. La respuesta fue, cuanto menos, insólita. La próxima vez empleará el buscador antes de caer en las garras de un tuitero aburrido.

El caso de Nestlé es un claro ejemplo de lo que NUNCA, jamás, se debe hacer. Cuando Greenpeace denunció, a través de una campaña viral que la marca de alimentación empleaba aceite de palma en sus productos, algo que provoca deforestación y pone en peligro a los orangutanes que habitaban la zona, la página de Facebook de la empresa se llenó de comentarios que denunciaban este abuso. ¿Qué hizo la empresa? Eliminó todo los comentarios en referencia a eso.  ¿Qué ocurrió entonces, se olvidó la gente del tema y todo se zanjó?… Pues no. Borrar los comentarios solo consiguió despertar la ira de los internautas y miles de nuevas menciones y comentarios invadieron las redes sociales. Ante esta situación el CM escribió un post donde, lejos de disculparse, se justificó. Las reacciones no se hicieron esperar y Nestlé pidió disculpas dos días después y prometió no volver a emplear aceite de palma procedente de la destrucción de bosques tropicales.

El más reciente, ocurrido en nuestro país, lo protagonizó el CM de FNAC. En lo que se cree una confusión de cuentas, una persona del equipo tuiteó un mensaje con tintes políticos posicionándose en contra de los tuiteros que apoyaban a un partido. La red estalló, el mensaje se borró al instante, pero como todos sabemos, lo que se sube a internet se queda en internet. La empresa pidió disculpas y se desvinculó.

Bonus Track: Jot Down le preguntaba al twitter oficial de la policía cual era la manera más segura de transportar marihuana al hacer un viaje. Una pregunta que lejos de buscar respuesta, era un guiño humorístico hacia sus seguidores. ¿Lo sorprendente? El CM de la Policía les brindó un consejo-respuesta con bastante chispa.

Un buen equipo  de comunicación es fundamental para desarrollar una estrategia completa, cercana y correcta.