Aprendamos de las críticas online para mejorar

Porque de los errores se aprende, de las críticas online –aún cuando estas sean negativas- también se pueden extraer conclusiones positivas. A nadie le gusta recibir opiniones negativas sobre su trabajo, su marca, su empresa o su producto pero, siempre y cuando estas apreciaciones sean argumentadas y fundamentadas en hechos reales, ¿por qué no buscar el lado bueno de estas críticas?

El primer impulso cuando se recibe una crítica negativa vía online es, evidentemente, rechazarla, no aceptarla, e incluso querer borrar ese comentario. Pero antes de dejarse llevar por estos sentimientos, es mejor meditar la respuesta porque, como ya debemos saber: el cliente siempre tiene la razón. Discutir con él o rebatir su opinión no servirá de nada si no se hace de forma responsable y reconociendo el fallo cometido. Obviar la crítica y no responder al cliente, por supuesto, nunca es una opción.

Después de analizar el problema, y de solucionarlo en caso de que pueda actuarse rápidamente sobre él, cuando nos dirigimos a un cliente, más todavía si este se muestra molesto, el responsable de la empresa debe emplear en su respuesta un tono cordial y cercano. En ningún caso debe mostrarse rencor o incomodidad ante el usuario, pues no hay que olvidar que esa crítica nos está ayudando a mejorar la calidad de nuestro servicio. Si no es posible enmendar el error en un corto plazo, el cliente esperará un compromiso firme por parte de la empresa para solucionar ese conflicto; hay que dárselo y mostrarse abierto al diálogo para llegar a un entendimiento entre ambas partes. Para ello, la empresa debe estudiar el proceso a seguir detenidamente porque mostrar falsas esperanzas o dar largas clientes no siempre ayuda.

Esta estrategia, de principio a fin, forma parte de una de las líneas que marcan la filosofía de la organizaciónn. Debe recurrirse a este método desde una perspectiva profesional de la que hacen gala los expertos en esta materia. En el universo online, la inmediatez es lo primero, por eso esta estrategia debe estar definida previamente por el equipo de la empresa –y adjudicada al profesional pertinente- para que se pueda actuar con rapidez.

Mostrarse agradecido con el cliente tiene que ser una parte importante de este proceso porque, aunque nos pese, la acción de emitir esa crítica es por nuestro bien, por el bien de nuestro servicio. En definitiva, aprendamos de los aciertos, pero también de los errores y usémoslos para mejorar nuestra actividad profesional y superarnos en nuestro negocio.